Repenser le quotidien à partir du vécu des patients
L’enjeu, devenu stratégique, de l’expérience patient chez VYV 3 repose sur la compréhension des émotions, des attentes, des incompréhensions et des petits irritants ressentis par les personnes accompagnées tout au long de leur parcours. Cette approche est au cœur d’une vision rénovée de la qualité, où l’évaluation des actes médicaux ne suffit plus et où le ressenti devient un indicateur clé de transformation.
Pour cela, VYV 3 mobilise le design care, une adaptation du design thinking appliquée au domaine du soin. Ce cadre méthodologique permet de concevoir ou d’améliorer les organisations en partant de l’expérience vécue, souvent quelque peu éloignée de l’expérience perçue par les professionnels. Cette écoute devient alors un outil de transformation autant qu’un changement de regard.
VYV 3 pilote cette démarche via deux grandes expérimentations :
- l’une en 2025 en lien avec l’ANAP (Agence nationale d’appui à la performance des établissements de santé et médico-sociaux) sur 7 établissements (centres de rééducation, hospitalisation à domicile et clinique) ;
- l’autre en 2026 en lien avec l’IFEP (Institut Français de l’expérience patient) sur 6 Ehpad, en Bretagne et en Centre-Val de Loire.
Ces expérimentations mêlent ateliers, immersion, entretiens et observation directe, dans l’objectif de bâtir une méthodologie interne déployable par la suite dans toutes les filières VYV 3.
« L’enjeu pour VYV 3 est de faire rayonner cette démarche sur tous ses établissements pour que les patients demain soient vraiment acteurs de cette stratégie et pas juste consultés. »
Sophie Bigay, Responsable expérience client / patient chez VYV 3
Une immersion au plus près du terrain pour révéler les zones d’ombre
Entrer dans le parcours du patient, c’est accepter de remettre en question les évidences professionnelles. Les immersions menées dans les établissements pilotes dévoilent ainsi certaines fragilités organisationnelles : une signalétique parfois déroutante, des dispositifs d’accueil numériques mal compris, un manque d’informations en amont du séjour ou encore des temps d’attente trop longs pour certaines consultations. Ces dysfonctionnements, devenus invisibles depuis les bureaux ou dans les réunions, prennent une ampleur nouvelle lorsqu’ils sont observés à hauteur de patient.
« On a une conviction, c’est que le système de santé, il existe pour les usagers et les patients qui sont accueillis dans nos établissements. En allant voir comment ça se passe de leur point de vue, on voit en surface des dysfonctionnements, parfois organisationnels, qui font parfois perdre du temps aux professionnels. »
Asma Devanne-Moumni, designer de service & experte expérience patient à l’Anap
Cette immersion constitue un révélateur puissant : elle met en lumière les angles morts du quotidien, ceux qui dégradent parfois l’expérience sans que personne n’en ait réellement conscience.
On compte, à ce jour, une vingtaine de professionnels et de soignants formés, et une quinzaine d’actions concrètes déjà mises en place au sein des établissements VYV 3. Les résultats des expériences patients s’avèrent être particulièrement prometteurs avec :
- Une qualité des soins améliorée en les adaptant aux besoins individuels de chacun,
- Une satisfaction des patients et de leur famille augmentée,
- Une communication et une confiance renforcées entre tous les acteurs impliqués, patients comme collaborateurs.
L’expérience patient devient ainsi un outil double : elle bénéficie aux personnes accueillies, mais elle redonne aussi du sens aux soignants, en leur permettant de comprendre différemment l’impact de leur travail.
Une culture en construction : faire du patient un acteur, pas un spectateur
L’ambition de VYV 3 est claire : replacer le patient au centre du système, non pas comme une source d’information ponctuelle, mais comme un co‑acteur du changement. Cette vision s’inscrit dans les priorités stratégiques de l’entreprise, qui associe étroitement expérience patient, qualité des soins et attractivité des métiers. En valorisant l’attention et l’écoute, VYV 3 renforce la fierté professionnelle et la cohésion des équipes, tout en améliorant la qualité globale des parcours.
« Le patient intègre l’équipe, on l’écoute au quotidien dans nos soins, pour améliorer la prise en charge de l’ensemble des patients. Donc l’écoute individuelle devient un projet collectif ! »
Vanessa Marquant – Directrice de l’Ehpad et du SMR de Sainte-Feyre (VYV 3 Cœur d’Aquitaine)
Cette dynamique irrigue l’ensemble des expérimentations : ateliers d’idéation, focus groupes, tests de solutions concrètes, construction de concepts avec patients et professionnels… Ces moments agissent comme des espaces créatifs qui permettent aux équipes de revisiter leurs pratiques, de questionner leurs routines et de s’engager dans une amélioration durable.
L’expérience patient chez VYV 3 s’affirme comme une démarche de fond, bien plus profonde qu’un simple outil d’évaluation. Elle constitue un changement culturel majeur, où la façon de faire soin se réinvente au contact direct du vécu. En s’appuyant sur la parole des patients, en adoptant une posture d’écoute et en intégrant cette matière vivante dans les décisions, VYV 3 affirme une conviction : la qualité naît de la rencontre entre expertise professionnelle et expérience personnelle.
Dans un paysage de santé en mutation, cette démarche place VYV 3 parmi les acteurs de santé innovants à l’écoute de ses patients et bénéficiaires, tout en s’inscrivant pleinement dans sa raison d’être « Se mobiliser chaque jour, au cœur des territoires, pour prendre soin de chacun »
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