Notre objectif est de mettre en œuvre des synergies et des échanges de bonnes pratiques au sein du Groupe VYV. Ceci pour permettre d’élever au niveau des maisons et collectivement notre qualité de relation client particulier et employeur.
L’année 2022 a été mise à profit pour constituer une communauté d’intervenants autour de la satisfaction issus d’Harmonie Mutuelle, MGEN, MNT, Mutex, et de VYV3. Des rencontres mensuelles ont été instaurées autour de partages et de réflexions communes.
Un panorama de la gestion de la satisfaction dans les maisons du Livre II a également été conduit. Celui-ci s’est focalisé autour des enjeux, des dispositifs d’écoutes, des indicateurs et méthodologies, de la gestion des réclamations et de l’insatisfaction, de l’espace personnel et des dispositifs de formation et d’acculturation concourant à la satisfaction.
Fort de la conviction que le bien-être contribue de façon essentielle au mieux-vivre et à la santé, notre groupe a créé VYV Avantages, un programme unique d’avantages pour prendre soin de soi et se faire plaisir, tout en préservant son pouvoir d’achat. Commun à toutes ses maisons, VYV Avantages propose ainsi aux adhérents et à leur famille des centaines d’offres à des tarifs négociés auprès de partenaires de confiance dans quatre domaines (culture et loisirs, sport, voyages, maison et vie quotidienne). Le programme est présent sur tout le territoire, avec 1 600 enseignes nationales engagées à ses côtés, ainsi que des centaines de partenaires ancrés localement. Déployé à la MNT et à la MGEN, il est à l’étude dans d’autres maisons.
Du côté du Livre III, un état des lieux par métier des enjeux et des dispositifs (outils, indicateurs, obligations règlementaires, suivi en local/régional…) a été mené. Des priorités métiers ont été posées et une feuille de route visant à avancer vers une vision nationale consolidée, industrielle et homogène a également été formalisée.
Des démarches sont d’ores et déjà engagées et ou priorisées sur la santé visuelle, auditive, la santé dentaire et les activités liées à l’enfance, ainsi que dans les établissements sanitaires et médico-sociaux.
S’agissant du secteur médico-social, l’enjeu est d’être en mesure de poser et suivre des indicateurs de satisfaction par métier, pour développer une culture et des objectifs partagés de satisfaction, visant, par exemple, à être au rendez-vous des exigences réglementaires et au-delà à mesurer la satisfaction de nos bénéficiaires sur la spécificité de la prise en charge VYV dans nos établissements et services. Cela permettra d’identifier les points d’amélioration, de modifier nos pratiques, et de poursuivre nos engagements en matière d’innovation.
En 2023, des travaux structurants seront conduits pour stabiliser ces indicateurs et consolider le contenu des enquêtes par métier et lancer les enquêtes de satisfaction selon les modalités qui seront arrêtées par la Haute autorité de santé (HAS).
Du côté de la santé visuelle et auditive, Ecouter Voir est engagée en tant qu’enseigne nationale dans une démarche de certification qualité, avec le Cabinet Véritas.
En recevant une certification ou une labellisation, cinq de nos établissements de soins et d’accompagnement VYV3 ont été reconnus et récompensés en 2022 pour l’implication et le travail de leurs collaborateurs au service des patients.
La certification est une procédure d’évaluation externe effectuée par des professionnels indépendants de l’établissement. Elle est conduite tous les quatre ans par la Haute autorité de santé (HAS) et a pour but d’évaluer le fonctionnement et les pratiques d’un établissement de santé afin de garantir la qualité et la sécurité des soins donnés aux patients et promouvoir l’amélioration continue de la qualité.
Le centre de soins de suite et de réadaptation – Villa Notre Dame (Hospi Grand Ouest), situé en Vendée, a reçu la certification avec mention « Haute qualité des soins » de la HAS, avec 98 % des critères satisfaits. La clinique mutualiste du Médoc appartenant au Pavillon de la Mutualité a, quant à elle, reçu la certification « Qualité des soins », avec 91 % des critères satisfaits.
Le label « Hôpital de proximité », octroyé par l’agence régionale de santé (ARS), concrétise l’engagement de l’établissement de santé à s’inscrire dans un projet collectif de territoire. Il apporte donc une forte reconnaissance de son ancrage territorial et des services rendus à la population.
L’établissement MGEN de Sainte-Feyre, situé dans la Creuse, a reçu le label « Hôpital de proximité » de l’ARS du Limousin, renforçant ainsi sa position auprès des acteurs locaux en tant que centre d’appui et de ressources. Ce label lui permet également de renforcer sa notoriété et son attractivité auprès des patients mais également auprès des professionnels de santé limousins.
La labellisation professionnelle « Engagements de service » de l’AFNOR Certification, unique et commune à l’ensemble des établissements de santé, médico-sociaux et centres de santé, reconnaît aux établissements un haut niveau de qualité de service et d’expertise métier sur la prise en charge et l’accompagnement des patients et résidents.
Le comité de Labellisation a décerné ce label, pour une durée de quatre ans, à trois établissements MGEN-VYV3 :